16 marzo, 2007

Calidad - precio



No sé si alguno de vosotros sabe de qué va el tema de las Normas ISO 9000. Yo no tengo ni idea, la verdad, pero tengo la percepción de que es un montaje de mucho cuidado.
Se supone que una entidad independiente certifica que una empresa determinada cumple unos estándares de calidad establecidos por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) y ello supone importantes ventajas para la empresa en cuestión.
La organización para la que yo trabajo, acaba de obtener la renovación del certificado de calidad ISO 9001:2000. Y yo me pregunto: ¿cómo cojones lo ha conseguido?
Veamos los puntos positivos que ha valorado la entidad certificadora:


---La potenciación de los departamentos de Calidad y Motivación y Animación. O lo que es lo mismo, llenar las paredes de ridículos y desquiciantes papeles amarillos es símbolo de calidad. Tócate los huevos.


---Los planes de contingencia para evitar caídas de sistema y el plan de promoción interna establecido por el departamento de Recursos Humanos.
Os comento como funciona el plan de contingencia ese:
1.-Dejan de funcionar todos los teléfonos.
2.-Por supuesto, no hay ningún técnico en el edificio y, cuando se ponen en contacto con ellos, parece ser que indican que es un problema del proveedor de telefonía y que no pueden hacer nada.
3.-Pasadas unas cuantas horas sin que por allí aparezca nadie de tecnología ni de mantenimiento, alegando que el problema es del proveedor y que están esperando a que lo reparen, a alguien le da por abrir la puerta de la sala donde están los equipos y ve que aquello está casi ardiendo.
4.-Abren las ventanas y enchufan el aire acondicionado y el sistema vuelve a funcionar.
A eso le llamo yo un gran plan de contingencia.


Respecto al plan de promoción interna, creo que funciona, más o menos, así: se presenta gente voluntaria, les dan unos cursos y, cuando hace falta un coordinador, lo eligen a dedo entre la gente que no se presentó a dicho programa.


---La competencia técnica y profesionalidad de los responsables, supervisores y coordinadores. Como decía aquel, no comment.


Y ahora, basándome en estas apreciaciones mías, totalmente subjetivas y seguramente equivocadas, me hago otra pregunta: ¿a cómo irá el kilo de ISO 9001:2000?

25 comentarios:

Plebe dijo...

Puesssss, fijo que la cosa va así:

Tuuuut, Tuuuut.
Voz desconocida: ¿Diga?
Tipejo 1 (del ISO 9001:2000): Buenos días, el jefe de la empresa por favor?.
Tipejo 2 (que cobra más que nadie pero que trabaja menos que nadie, bueno, sencillamente no trabaja, explota): Yo soy el jefe de esta empresa dígame.
Tipejo 1: Llamo porque vamos a hacer lo del ISO 90001:2000.
Tipejo: Claro, claro,a delante.
Tipejo 1: ¿Cómo de motivados están sus chicos?
Tipejo 2: Mucho, están locos de alegría con los juegos creativos que les proponemos, el que tiene más exito lo llaman "Encuentra 20 insultos para decirle al gilipollas de los postit".
Tipejo 1: Peeeerfecto. ¿Y cómo están las medidas para cuando pete el sistema?
Tipejo 2: Tardan unas 5 horas en arreglarlo, pero como seguimos recibiendo llamadas seguimos ganando dinero.
Tipejo 1: Muy bien, muy bien, es usted un hombre inteligente. Bueno, y la última nos e la pregunto, porque es sobre las personas al cargo, y veo que usted lo hace muy bien, asi que confío en usted.
Tipejo 2: Hombre gracias.
Tipejo 1: Nada, nada, un placer, ya les enviaremos el certificado. Un saludo.
Tipejo 2: Y yo el jamón de pata negra. Un saludo y gracias por su llamda! (Risas)
Tipejo 1: Aajajaja, qué sentido del humor tiene usted!! Un punto más! Pase una buen día.
Click.

Si, más o menos va así.

Juzam dijo...

Seguramente solo ha tenido que pahgar por renovarlo. Es como el carné de manipulador de alimentos. Nadie va a vigilarte si te lavas las manos o no después de ir al baño, basicamente vas, y ya lo tienes.
Por cierto, veo que la dedocracia (la facultad de elegir a dedo los cargos y ascensos) no es solo propia e intrínseca de mi plataforma...

Soundtrack dijo...

Casualmente yo curro en eldepartamento de Calidad, y ya me han tocado una media de dos a cuatro auditorias por año, entre la previa y la oficial. A ver si me acuerdo y la semana que viene te envie un chiste de Dilbert al respecto :). El tema es que los auditores no siempre deben ver la realidad por sus propios ojos, sino los REGISTROS de que esa realidad existe. Si la documentación está en regla, generalmente hecha la semana anterior a la auditoria, no hay problema.

Te contaría mas, pero no estoy ahora en mi casa como para explayarme a gusto :))

Por cierto, lo que dice Plebe arriba es parecido a la realidad pero no exacto: los auditores tambien deben mostrar que sabe hacer su trabajo ante la entidad Acreditadora (que es quien permite trabajar a la entidad Certificadora), con lo que como mínimo debe detectar cosillas leves que no pongan en peligro el certificado pero tampoco se queden sin cobrar, claro :)

Soundtrack dijo...

Se me olvidaba algo importante: en la ISO, te puedes certificar de LO QUE QUIERAS, es decir, que no se certifica toda la empresa, si no quieres, sino la parte que te interese. Ejemplo: Quiero un certificado ISO de que todos los teléfonos son verdes. El auditor ve que los telefonos son verdes, y los registros donde indica que siempre se han comprado verdes, y el procedimiento que explica que para comprar un telefono, sol se acepta pedirlos verdes. Hala, ya tienes certificado.

Esto es muuuuy exagerado, pero ayuda a entender cietas cosas ;)

El Mundo de Luisma dijo...

Jeje, qué ánimos me das. Yo voy a empezar a trabajar en breve en ATENTO, que es para teleoperador y según nos han dicho en el curso de atención al cliente ésta empresa tiene el certificado este que indicas.

Un saludo!

Anónimo dijo...

Pues sí. Trabajo para una empresa con ese certificado y la cosa es como sigue:
1. alguien, normalmente el presidente o algún otro responsable, diseña una normativa de calidad a gusto.
2. Esa normativa reparte responsabilidades entre todos los empleados.
3. La responsabilidad se limita a tener un cierto número de documentos, que nadie comprueba, pero que tienen que estar rellenados.
4. Cuando el inspector de la empresa certificadora acude a hacer la inspección se liminta a ver si esos documentos están rellenos.
Por ejemplo:
- Digo en mi norma de calidad que tiene que haber un análisis microbiológico de mis sardinas en lata.
- En el papel digo que lo he hecho y que está correcto.
- El certificador SÓLO pide ese papel, no se preocupa de si está o no hecho.

Palabrita del niño jesús.

Anónimo dijo...

Por cierto, que Soundtrack ya te lo dice clarito.

GatoVolador dijo...

Le diré a un amigo que curra y ha estudiado estas cosas de los estándares ISO que me lo explique mejor.

Si me entero de algo lo pongo aquí mismo.

telemarkado dijo...

Pues muchas gracias a todos, es que no tenía ni idea de cómo funcionaba el tema. Lo que no quita que me parezca una inutilidad, dado que parece ser que nadie comprueba "in situ" que se están cumpliendo esos estándares de calidad.

Luisma no te preocupes hombre, que trabajar de teleope es muy bonito y divertido, ya lo verás. Lo que pasa es que yo soy muy rarito xDD

Saludos!!!

Chica fina opina dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Chica fina opina dijo...

Es fácil. He vivido varias auditorías n mis propias carnes y solo tienes que decir y comprobar que las cosas se hacen como se supone que se deben hacer. Antes de la prueba oficial hay un ensayo general en el que todos nos ponemos de acuerdo en lo que vamos a mentir. Llega el gran día y sonríes todo lo más que puedes esperando que los auditores solo se queden en tu despacho un par de minutos, pero el tiempo pasa tan lento....que aunque solo fueran segundos a ti te parecerían meses.

Soundtrack dijo...

Aun no he encontrado lo de Dilbert que te dije, pero si he visto una frase que igual te gusta :)

- Discutir con un auditor de ISO 9000 es como pelear en el barro con un cerdo. Tarde o temprano te das cuenta de que el cerdo está disfrutando...

:)

Javier Salinas dijo...

Mi experiencia práctica con las ISO es muy limitada, pero puedo asegurarles que se limita única y exclusivamente a certificar procesos.
Lo que, obviamente, no incluye los resultados.
Tienes que presentar una montaña de papeles donde informas que es lo que hace tu empresa desde que prenden la luz por la mañana para conseguir sacar al final del día un producto, verifican que todo el proceso se cumpla y ya tienes la ISO.
Si entre tus procesos figura que los empleados se lavan las manos antes de tocar una comida que luego te venden, lo importante es que lo diga y que exista un lavatorio. Después, si lo hacen o no, si hay jabón o no, no le importa a nadie.

Soundtrack dijo...

EL problema de la primera version de la ISO 9000 es que se podia fabricar muy bien un mal producto; como bien se dice arriba, importa el proceso, no el producto final. Es por eso que ha ido evolucionando y ahora se fijan un poco mas en el global, pero en una empresa de servicios como la atención telefónica, el producto final es tan intangible que se puede falsear, me temo...

telemarkado dijo...

Sois todos unos auténticos cracks, casi me habéis dado un Master sobre ISO!!!
Muchas gracias.

Villaykorte dijo...

http://www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/CalidadServicio/2Historico/
No tiene que ver con la norma ISO, pero sí con lo que piensan desde el Gobierno lo que debe ser la calidad del servicio.
A modo de coña, decir que desde que me fuí del 11888 bajó el nivel de respuestas atendidas antes de los 20 segundos (me parto).

(Por fin he conseguido colgar la entrevista, no pude hablar nada de teleoperadores, a ver si la próxima)

Anónimo dijo...

Lo que dice chica fina "Antes de la prueba oficial hay un ensayo general en el que todos nos ponemos de acuerdo en lo que vamos a mentir" va a misa. Es tal cual.
Por cierto, que lo que siempre se debe tener claro es que una certificación de este tipo no garantiza la calidad del producto, sino que verifica procesos ... que puede que existan sólo en el papel.

Soundtrack dijo...

Otia otia otia!! se me olvidaba lo mejor de todo!. En mi currele tenemos un testigo de jehová, pero que es colega y buen chaval, a pesar de todo. Bueno, pues en una de las primeras auditorías, le dijeron que tenía que contestar una serie de cosas y él no estaba de acuerdo ya que para él, eso significaba mentir y no estaba dispuesto a ello. Tanto se puso en sus trece (y muy bien hecho), que el día de la auditoría lo enviaron a etiquetar muestras al almacén para evitar problemas X-DDDD (verídico).

telemarkado dijo...

XDD No sé si reir o llorar...
Por lo menos el chaval fue honesto (y los jefes hábiles)

Maria Jesus dijo...

Pues sí, yo trabajo en una entidad colaboradora y la auditoría se basa más que en otra cosa en presentar los papeles correctos y si hay obras en darse una vueltecita a ver si todo está en orden. Hay que sacar siempre alguna no conformidad y también es bueno llevarse a los auditores a un buen restaurante o darles algún obsequio en condiciones

Jorge dijo...

El propio sistema de certificación está viciado, aunque esto se corregirá a medio-largo plazo.

ENAC es la entidad que acredita qué empresas pueden otorgar certificados en España. Pues bien, ENAC ha llamado la atención, e incluso retirado estas acreditaciones, a algunas certificadoras por ofrecer packs conjuntos consultoría-certificación, es decir, yo te preparo, y yo te doy el certificado. Una autentica estafa.

Os invito a leer el siguiente artículo .

Saludos

telemarkado dijo...

No sé si es un problema mío o de la página de Portalcalidad, pero no puedo ver el artículo ni aun habiéndome registrado.
Gracias de todos modos. Un saludo!!

Jorge dijo...

Pues qué raro. Quizás se debe a que estuve haciendo retoques, y ya se sabe, tocas una cosa, y rompes otra.

Ahora sí se ve el artículo.

Felicidades por el Blog!

telemarkado dijo...

Vale, ya lo he podido leer: interesantísimo.
Me quedo con esta frase:“De puertas a fuera” se utiliza como un elemento de marketing más bien difuso, porque el desconocimiento general de su significado es evidente.

Gracias a ti, el desconocimiento es menor, por lo menos por mi parte. Te lo agradezco.
Madre mía lo que he aprendido gracias a este post y a todos vosotros...

Anónimo dijo...

Hola, esto es muy diviertido y en parte muy cierto, yo soy gerente de calida ISO , especilidad familia 9000 y aveces es muy divertido ir a una empresa y tomar al que "pone etiquetas" y preguntarles cosas simples como "quien le paga el sueldo" ahi nada mas ya se en que tipo de empresa estoy y veo si saco la navaja o la bomba de TNT jeje.. de todas maneras, ninguna empresa aprueba a la primera.. seria "muy sospechoso" en fin la calidad sirve si se toma enserio, pero si tu jefe te hace mentir o decir bobadas, los auditores se daran cuenta y van a cocinar a toda la empresa jejeje